“魔鬼训练”锻造高铁服务标杆

随着2025年暑运临近(línjìn)，中国铁路哈尔滨局集团有限公司牡丹江客运段掀起了一场以“匠心(jiàngxīn)服务(fúwù)”为核心的岗位大练兵。在哈佳动车车队实训基地，这支平均年龄仅23岁的年轻乘务员们口(kǒu)含筷子练微笑、头顶书本塑站姿的场景，正成为铁路部门提升(tíshēng)服务品质的生动缩影。 “筷子顶端必须保持水平，嘴角弧度再提升2毫米！”在礼仪教室内，培训师(péixùnshī)手持游标卡尺，逐一测量乘务员(chéngwùyuán)的微笑曲线。新入职的“00后”乘务员王艺璇坦言，为(wèi)达到“15度鞠躬问好”的标准，她每天需(xū)重复练习300次，“直到后颈肌肉形成条件反射”。 化妆镜前的“三线法则”同样令人瞩目(lìngrénzhǔmù)——肩线水平(shuǐpíng)、腰线垂直、脚跟间距严格控制在15厘米。参训乘务员需在镜前静态站立40分钟，确保仪态始终符合规范。“旅客第一眼看到的就是乘务员的精气神，我们必须把最佳状态(zhuàngtài)‘刻’进肌肉记忆。”培训老师(lǎoshī)侯帅介绍。 如果说(rúguǒshuō)仪态训练是服务的“面子”，那么应急处置能力则是“里子”。在模拟实训区，一场高强度(gāoqiángdù)压力测试正在进行：“3号车厢旅客晕厥！”“空调系统突发故障！”参训人员需在90秒内连续处理8类(lèi)突发状况，并同步完成(wánchéng)广播安抚、联动调度等流程。 急救技能培训更是重中之重(zhòngzhōngzhīzhòng)。心肺复苏按压深度精确到5厘米，外伤包扎误差不得(bùdé)超过0.5厘米，乘务员们甚至需蒙眼练习器械取用。“暑运(shǔyùn)单日客流超百万，任何细节疏漏都可能影响全局。”牡丹江客运段(kèyùnduàn)哈佳动车车队队长董辉表示，目前车队每个班组有一名乘务员通过红十字急救员资格(zīgé)认证，确保突发情况(qíngkuàng)“1分钟响应、3分钟到位”。 这种精细化服务(fúwù)已初见成效。2025年春运，乘务员杨洋因发现一名旅客面色苍白并(bìng)迅速施救，避免了其突发心脏病的风险；今年五一期间，乘务组为(wèi)带婴儿的旅客定制“哺乳帘”，获旅客点赞。 面对即将到来的暑运“大考”，这支(zhèzhī)年轻队伍充满信心。据悉，2025年暑运乘务员们除了完成常规服务，还将担任“龙江文旅推荐官”，为旅客(lǚkè)提供定制化旅行(lǚxíng)建议。 “用(yòng)刻度尺丈量服务，用真心温暖旅途。”牡丹江客运段哈佳动车车队(chēduì)队长董辉表示，“筷子微笑”和“书本站姿(zhànzī)”不仅是职业(zhíyè)素养(sùyǎng)的体现，更是哈铁“以客为尊”理念的具象化表达。在高铁服务同质化竞争的当下，这种精益求精的匠心追求，正成为龙江高铁最闪亮的名片。 （中国日报黑龙江记者站 周慧颖）